CRM Nedir? CRM Kullanmanın Faydaları Nelerdir?
Şirketlerin pek çoğu sadece ürünlerine yoğunlaşmak yerine, hem ürün hem de müşteri odaklı bir politika sürdürmenin yararlı olduğunu bilir. Bu doğrultuda bir politika izlemeyi yeğleyen şirketler rekabetçi pazarda ayakta kalabilmek adına müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmak ister. Tam da bu noktada müşteri memnuniyeti sağlamak için çok önemli bir araç olan CRM, günümüz dijital çağ şirketlerinin en çok tercih ettiği unsurlardan biridir. CRM sayesinde şirketler kolayca analiz ve raporlama yapar ve pek çok konu hakkında müşteri ilişkilerini yönetebilir. İçerikte CRM’in ne olduğuna ve faydalarına dair detaylı bilgileri bulabilir, CRM sistemi üzerine kapsamlı bir rehbere ulaşabilirsiniz.
CRM Nedir?
CRM’in açılımı “Customer Relationship Management”tir. Türkçe anlamıyla “Müşteri İlişkileri Yönetimi” olan CRM, iş yaşamında faaliyet gösteren firmaların mevcut işlerini geliştiren ve iş ilişkilerini artıran bir yazılımdır. Başka bir deyişle CRM, müşteri kazanmak, halihazırdaki müşterileri elde tutmak ve yine müşteri odaklı çözümler sunmak için kullanılabilen tüm teknik, araç, yazılım, teknoloji ve stratejileri ifade eder.
Günümüz şirketlerinin daha iyi ve etkili iletişim kurabilmeleri için müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını bilmeleri son derece önemlidir. İlgili müşteri bilgileri toplandıktan sonra bunları işlemek ve yönetebilmek şirketler için kritik bir önem taşır. Bu noktada şirketler elde ettikleri verilerin yönetimi ve takibini sağlamak adına bunun için özel yazılımlar kullanırlar. Aynı zamanda bu yazılımlar, verilerin depo edilmesi, güvenliğinin sağlanması, sistemlere entegre edilmesi ve bu verilerin istatistiksel olarak yorumlanması konusunda da çeşitli fonksiyonlara sahiptir. CRM sorusuna “mevcut ve potansiyel müşteriler ile olan tüm ilişkilerin yönetimi konusundaki yardımcı bir araçtır” cevabı da verilebilir. CRM’in önemli fonksiyonları arasında şirketlerin mevcut müşterilerini korumak, hedef kitlesindeki potansiyel müşterilerine ulaşmak ve yeni müşteriler kazanmak da yer alır. Diğer yandan talep edildiğinde CRM yazılımı; web siteleri, e-posta çağrı merkezleri, satış, pazarlama ve reklam da dahil olmak üzere farklı kaynaklardan elde edilen çeşitli verileri de toplayarak işleyebilir.
CRM’in Başlıca Özellikleri
İnsan kaynakları ve yönetim alanında uzman birçok kişi, müşteri portföyü oluşturmanın ve bu portföyü elde tutmanın önemini vurgular. CRM de bu amaç ile gerçekleştirilen iletişimlerin yönetimi ile direkt ilgilidir. Büyük miktardaki bilgi deposunun incelenmesi için veri analizi yapılabilir. Ayrıca müşteri ilişkileri yönetim sisteminin temel amacı pazarlama, satış ve satış sonrası müşteri ilişkileri yönetim sistemlerinin entegre yürütülmesi ve bu süreçlerin otomatikleştirilmesidir. Bu süreçte CRM kullanımı hata oranını azaltabileceği için müşteri memnuniyetinin de artmasını sağlayacaktır.
Bilindiği üzere müşteriler ile olan ilişkilerin yönetilmesi sürekli olarak devam eden bir süreçtir. Bu nedenle CRM, dijital ortamda sürekli olması gereken dinamizmi karşılar. Diğer yandan müşterilerin ihtiyaçlarının da önceliklendirilmesini sağlar.
CRM yalnızca bir teknoloji ürünü değildir. Aynı zamanda bu sistem teknolojik bir sistemin benimsenmesi için çalışanların organizasyon kültürü ile bilgisini de kapsayan bütünleşik bir sistemi ifade eder. Bunların dışında CRM’in farklılaşan 3 yaklaşım tarzı da şu şekilde tanımlanabilir:
- Süreçsel: Bir şirketin müşteriler ile olan ilişkilerini beslemek ve yönetmek için sürekli olarak kullandığı sistemdir.
- Teknolojik: Şirket ve kullanıcılar arasındaki etkileşimleri sürekli kayıt altında tutmak, rapor olarak çıktı sağlamak ve verileri analiz etmek için kullanılan bulut ortamdaki sistemdir.
- Stratejik: Bir şirketin müşterileri ve diğer potansiyel müşteriler ile olan ilişkilerinin nasıl yönetilmesi gerektiğini belirleyen felsefedir.
Bir şirket CRM sayesinde elde ettiği verileri detaylandırarak kullanabilir. Örnek vermek gerekirse, bu verileri müşterileri için kişiselleştirilmiş fırsatlar ve kampanyalar sunmak için kullanabilir ve/veya ürün ve hizmetlerini iyileştirir, çapraz satış stratejileri geliştirir ve nihayetinde de müşteri desteğini güçlendirerek marka değerini artırabilir.
CRM Yazılımlarını Kimler Kullanmalıdır?
CRM yazılımları sıklıkla satış ve insan kaynakları ekipleri ile sözü geçen departmanların yöneticileri ile ilgilidir. Diğer yandan zamanla CRM’in yazılımları, getirdikleri ve geliştirdiği çözümler büyümüş ve yeni alanlar için de kullanışlı hale gelmiştir. Diğer alanların başında ise hizmet, pazarlama ve ticaret gibi sektörler yer alır.
CRM’in gelişmesi için sürekli olarak birtakım eylemlerde bulunulması gerekir. Bu eylemler, müşteri bilgilerinin toplanması, elde edilen bilgilerin analiz edilmesi ve bu bilgilerin genişletilerek derinleştirilmesi ve sonuçların sürekli iyileştirilmesidir.
Çoğu zaman CRM sistemi, satış sürecinin çok daha ötesinde, iş performansının geliştirilmesi konusunda da şirketlere destek sağlar. Bu destekler kısaca şu şekilde özetlenebilir:
- İş geliştirme ekiplerinin daha iyi ürünler sunması ile daha iyi hizmet vermenin sağlanması
- Yeni ürünlerin doğru zamanlama ile doğru biçimde ve doğru fiyata sunulması
- Servis ekiplerinin problemleri daha hızlı ve efektif şekilde çözmesinin sağlanması
CRM Kullanmanın Faydaları
CRM yazılımları, şirketlerin satış potansiyellerinden ve müşterilerden elde edilen verileri tek bir yerde birleştiren son derece güçlü sistemlerdir. Böylece tüm aramaları, toplantıları, e-postaları kaydeder ve analizlerini yaparak şirkete çok değerli veriler sağlar. CRM kullanımının diğer faydaları şu başlıklar altında özetlenebilir:
Gelişmiş Müşteri Deneyimi Sunmak
Gittikçe globalleşen dünyanın müşterileri, âdeta günün her saatinde kişiselleştirilmiş ve hızlı bir destek beklemektedir. CRM sistemi ise müşterilerin beklediği yüksek kaliteli hizmetin sağlanmasına yardımcı olabilir. CRM yazılımları sayesinde müşterilerin sipariş ettiği ürünler hızlı şekilde görülebilir ve bu doğrultuda müşterilerin talep ettikleri yanıtların hızlı şekilde verilebilmesi için her bir etkileşimin kaydına ulaşılabilir.
Net Bakış Açısı Sahibi Olmak
CRM sistemi müşteriler hakkında net bir bakış açısı sunar. Gelişmiş yazılım sayesinde müşterinin şirketle olan geçmişi, siparişlerinin durumu, bekleyen sorunları ve daha fazlası tek bir alanda görülebilir. Hatta herkese açık alanda sosyal medya etkinlikleri, beğendiği ve beğenmediği şeyler, sizin firmanız ve/veya rakipler hakkındaki görüşleri ile ilgili paylaşımları da sisteme dahil edilerek takip edilebilir.
Potansiyel Müşterileri Belirlemek
CRM yazılımı yeni müşteri adaylarını hızlı ve kolay şekilde tespit ederek müşteri ağınıza eklemek ve onları doğru şekilde sınıflandırmak noktasında yardımcı olabilir. Böylece satışlarınızı direkt hedefinizdeki müşteri adaylarına odaklayabilirsiniz. Bununla birlikte daha fazla ilgi bekleyen müşteri adayları için daha ilgi çekici planlar oluşturabilir ve onları da şirketinizin müşteri portföyüne kazandırabilirsiniz. CRM sayesinde müşteriler ve beklentileri konusunda en doğru bilgileri sınıflandırarak satış ve pazarlama becerilerinizi en doğru müşteri hedefine odaklayabilirsiniz.
Bunun yanı sıra web sitenizi ilk kez ziyaret eden ve form dolduran müşterilere ait bilgileri hemen CRM sistemine kaydedebilirsiniz. Anlık olarak haberdar olduğunuz müşteri adaylarınız için hızlıca cazip teklifler sunabilir ve hiç beklemeden satış sürecine geçebilirsiniz.
Ürün ve Hizmet İyileştirme Sunmak
CRM sistemi ile çalışmak, işletmenizin yanı sıra sektördeki farklı kaynaklardan da bilgi toplar. Böylece bir tür “müşteri takip” motoru gibi çalışır ve kişilerin ne düşündüğüne, şirketiniz hakkındaki düşüncelerine, öngörülerine, beklentilerine, ürünleriniz ve/veya hizmetleriniz hakkında görüşlerine kolayca ulaşabilir. Bu sayede ise gözden kaçırdığınız problemleri erken tespit edebilir ve kişilerin aklındaki soru işaretlerini yok edebilirsiniz.
Satış Ekibinin Eşgüdümsel Çalışmasını Sağlamak
CRM yazılımı, müşterilerin yönetiminin yanı sıra satış personelini de yakından takip etme yeteneğine sahiptir. Bu sayede iş süreçlerinin tüm aşamalarını dilediğiniz anda takip edebilir ve gerekli hallerde müdahale edebilirsiniz. Başka bir deyişle, satış personellerinin anlık olarak hangi satışla ilgilendiği, sürecin hangi aşamasında olduğu, bir sonraki adımı gibi konularda ayrıntılı değerlendirmelere ulaşabildiğiniz için satış ekibini dilediğiniz şekilde yönlendirebilirsiniz.
Ekip Çalışmasını Verimli Hale Getirmek
CRM sayesinde hem müşteri hem de satışlara ait tüm verileri tek bir merkezden görüntüleyebilir ve yönetebilirsiniz. Bu sayede aktif satışlar, görüşme istekleri, teklifler ile siparişler konusunda güncel bilgi sahibi olabilirsiniz. CRM yazılımı sayesinde çalışanlarınızın ortak akılla iş yapmalarını ve birbirlerinin boşluğunu doldurmalarını sağlayabilir, iş verimliliğini artırabilirsiniz.
Etkin Satış Yönetimi Yapabilmek
Firmanıza ait satışlarınız arttıkça satış takibi yapabilmeniz zorlaşacaktır. Böyle durumlarda CRM yazılımı tüm satışların hangi aşamada olduğu konusunda tek bir alandan bilgi sağlayacağından, tüm dikkatinizi doğru alana kanalize edebilirsiniz. Dolayısıyla gereksiz şekilde efor sarfetmeniz gerekmez.
Teklif Oluşturmak ve Takip Etmek
CRM yazılımları genellikle teklif hazırlama aracına da sahiptir. CRM’in teklif hazırlama özelliği yardımıyla işletmenize ait teklif şablonları oluşturabilir, mevcut şablonlar ile en kısa zaman dilimi içinde hedef kitlenize yönelik standart teklifler hazırlayabilirsiniz. Dilerseniz tam donanımlı bir CRM yazılımı ile müşterilerinizi belli kriterlere göre sınıflandırabilir, kategoriler oluşturabilir ve bu kategorilerdeki kişilere özel birbirinden farklı teklifler de sunabilirsiniz.
Saha Ekibinin Performansını Değerlendirmek
CRM uygulaması, satış ekibinin her biri için istatiksel bilgi de sağlar. Böylece satış personellerinin kaç müşteri ile ilgilendiğini ve o ana kadar kaç satış gerçekleştirmiş olduklarını öğrenebilir ve geçmiş satışlarına yönelik toplam meblağ tutarı gibi bilgileri tek bir alandan görüntüleyebilirsiniz. Böylece satış ekibinin performansını değerlendirerek, daha sağlıklı ve hedefe yönelik yönlendirmeler yapabilirsiniz.
Bunların dışında CRM yazılımını mobil halde de kullanarak şirket dışında faaliyet gösteren saha ekiplerine de ulaşabilirsiniz. Bu ekipler kendi iş ve toplantı notlarını hızlı şekilde sisteme girebilir, önemli bilgilere istedikleri anda ulaşabilir ve yayınladığınız tüm gelişmelerden anlık olarak haberdar olabilir. Böylece gereksiz iş yükünden ve zaman kaybından kurtularak iş verimliliği maksimuma çıkabilir.
Şirket İçi İşlerde Etkin Yönetim Sağlamak
CRM yazılımı sayesinde şirket içi pek çok işlem daha etkili şekilde yönetilebilir. Örnek vermek gerekirse, dilediğiniz ekip üyesine birtakım görevler atayabilir ve bu görevlerin aşamalarını kolayca takip edebilirsiniz. Diğer yandan yaptığınız görevlendirmeler anlık olarak ilgili kişiye bildirildiğinden iletişim konusunda ekstra zaman harcamanız gerekmez. Benzer şekilde görev tamamlandığında da anında haberdar olabilirsiniz.
Ürün Satışlarını Verimli Şekilde Takip Etmek
CRM yazılımı sayesinde ürün ve hizmetlerinizin kaydını yapabilir, istediğiniz an teklif ve sipariş oluşturabilirsiniz. Bunun yanı sıra müşterilerinizin hangi ürününüzle ilgilendiğini de görebilir, stok sayısı azalan ürünlerinizi fark ederek stok güncellemesi yapabilirsiniz. Böylece ürün listeniz ve stoklarınız daima güncel kalır.
En verimli CRM sistemleri makine öğrenimi ve yapay zekaya sahip olanlardır. Çünkü CRM sistemleri bu tür gelişmiş yazılımlar ile çok daha kesinlik içeren analitik bilgiler sağlar. Elde edilen veriler satış gücü otomasyonunun yanı sıra müşteriler ile sağlanan iletişim yönetimi bakımından da önemli faydalar sunar.
Şirketinizde CRM yazılımı kullanmanız demek asıl amacınız olan insan kaynakları ve müşteri yönetimini optimuma çıkarmanız demektir. Elde ettiğiniz verileri kendi iş potansiyelinize göre doğru şekilde sınıflandırabilir, tüm gelişmeleri anlık olarak takip edebilir, müşterilerinizin beklentilerine hiç beklemeden yanıt verebilirsiniz. Böylece hem iş yönetiminizin verimliliği artar hem de asıl amacınız olan müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarırsınız.
Sonuç olarak, şirketinizin satış aşaması ve müşteri yönetimi konularında excel dosyalarında, defterlerde ya da e-posta kutularında karmaşık şekilde duran tüm verilerinizi tek bir alandan yönetebilme şansına CRM ile sahip olabilirsiniz. Dilediğiniz verileri satış, pazarlama, müşteri ilişkileri, insan kaynakları gibi pek çok departmanla paylaşabilir, şirketiniz konusunda çok daha hızlı aksiyonlar alabilirsiniz. Başarılı bir şirket ve satış operasyonları için CRM yazılımı yanı sıra sanal bir ofise ya da etkinlik alanına ihtiyaç duyarsanız, bu konuda da alanında uzman Kolektif House ile iletişime geçebilirsiniz.
