KPI Nedir? KPI Belirlemek için Taktikler
KPI'lar başarıya giden yolda kilometre taşları gibidir. Peki "KPI açılımı nedir?"Key Performance Indicators'ın kısaltması olarak kullanılan “KPI”, anahtar performans göstergeleri anlamına gelir. Şirket olarak satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi alanlarda işinizin iyi olup olmadığını görmek için bu “KPI”lara ihtiyacınız vardır. İyi “KPI”ların belirlenmesi şirketin geleceğini yakından ilgilendirdiği için giderek daha önemli hale gelen araçlardan biridir. Bu nedenle kendi “KPI”ya da “KPI”larınızı oluşturmak için bilmeniz gereken bazı ipuçları vardır. Bu ipuçlarından yararlanarak daha net stratejiler belirleyebilir ve şirketin gelişmesine olanak tanıyabilirsiniz. Gelin “KPI” hakkında bilmeniz gerekenlere birlikte göz atalım.
KPI Nedir?
“KPI”lar, bir şirketin performansını iyileştirmek amacıyla izlemek için operasyonel bir araçtır. Başka bir ifadeyle "KPI ne demek?" sorusunu yanıtlayacak olursak; "KPI, bir şirketin, çalışanlarının, ürünlerinin ve kampanyalarının performansını ölçmenin bir yoludur." Kuruluşların kısa vadeli hedeflere dönüşen uzun vadeli planları vardır. Uzun vadeli planlar pek çok değişkene bağlı olduğundan her zaman değişebilir iş süreçleridir. “KPI”lar ise bu iş süreçlerinde ilerlemeyi ölçülebilir hale getirir ve hedeflere ulaşılıp ulaşılmayacağını belirlemek için kullanılır.
“KPI”lar genellikle sayılar ve istatistiklerle bir şirketin, ekibin veya kampanyanın ilerlemesini gösterir. Bu rakamlar, hedeflerin ne kadar gerçekçi ve ulaşılabilir olduğunu belirlemek için kullanılır. Anahtar ya da temel performans göstergeleri olmadan tüm bunların analiz edilmesi son derece zordur. Bu nedenle “KPI” yoksa şirketiniz, çalışanlarınız, ürünleriniz için strateji oluşturmak pek mümkün değildir.
KPI Çeşitleri Nelerdir?
“KPI”lar her zaman gelecek için oluşturulmaz, aksine geçmiş için de belirlenebilir. Bu sayede yapılan stratejiler ve planların daha da önemlisi o döneme ait performansın işleyişi nasıl etkilediği ortaya çıkar. Ancak genel olarak gelecek için “KPI” belirlenir ve çok çeşidi vardır. Satış, pazarlama, müşteri servisi, üretim ve proje yönetimi kapsamında yani bir şirketin tüm departmanları için çeşitli “KPI”lar mevcuttur.
KPI Neden Önemlidir?
Bir kuruluş olarak, uzun vadeli ve kısa vadeli hedefler belirlersiniz. Daha sonra bunları somut operasyonel hedeflere çevirirsiniz. “KPI”lar bu hedeflerin ilerlemesini ölçülebilir kılar. İyi “KPI”lar ile fikrinizin gerçekçi ve hedefin ulaşılabilir olup olmadığını görebilirsiniz. Anahtar performans göstergelerini hiç kullanmadığınızda veya yetersiz kullandığınızda, hedeflerinizdeki somut ilerlemeyi ölçmeniz zordur.
Şirketin performansını izlemek oldukça önemlidir. Ancak bu aşamada fazla bilgi ve veri hem zaman kaybına hem de görmeniz gereken detayları kaçırmanız neden olabilir. Bunun sonucu olarak yönetimde sıkıntılar meydana gelir ve doğru karar vermenizi zorlaştırır. “KPI”lar tam da burada devreye girer ve her departman için spesifik veriler elde etmenizi sağlar. Şirket için yetersiz “KPI” da net bir görüş sağlamayabilir. Örneğin pazarlama ve perakende sektöründe sadece sipariş “KPI”ı yüksek sipariş sayısını gösterdiğinde işlerin yolunda gittiğini düşünebilirsiniz. Ancak gerçekte iade ve dönemsel durgunlukların da ele alınması gerekir. Bu nedenle doğru “KPI” oluşturmak da önemlidir.
Gerçekçi hedefler belirleyip bu hedeflerdeki ilerlemeyi izleyerek, bir kuruluş olarak süreçlerinizde daha iyi bir kontrol elde edebilirsiniz. Böylece, en iyi sonuçları elde etmek için gerektiğinde ayarlamaları daha hızlı yapabilirsiniz. Ancak zamanında aksiyon alabilmek için nelerin izlenmesi gerektiğini netleştirmeniz gerekir. Bu konuda ise genellikle kullanılan ve yüksek verim alınan “KPI”ları tercih edebilirsiniz.
KPI Örnekleri
Şirketin hedeflerine ulaşmak için izlediği yolun doğruluğunu gösteren “KPI”lar yanlış bir işleyişe zamanında müdahale etme şansı tanır. Uygulamada, bir şirketin stratejisi çeşitli uzun vadeli hedeflere çevrilir. Bu uzun vadeli hedefler daha sonra kısa vadeli hedeflere dönüştürülür ve bunlar doğası gereği daha işlevseldir, böylece daha kolay müdahale edilebilir hale gelir. Şirketinizin performansının (operasyonel) hedeflerinize uygun olup olmadığını anlamanın en iyi yolu “KPI”lardır. Bir “KPI” günlük, haftalık veya aylık olarak izlenebilir. Bu şekilde hedefe ulaşılıp ulaşılmayacağını belirleyebilirsiniz. Her sektör için özel “KPI”lar vardır. Örneğin pazarlama şirketi için uygulanan “KPI”lar; müşteri numaraları, haber bülteni aboneleri, sipariş sayısı ve satış cirosudur. Perakende sektöründe ise gelir, gün/ay/yıl başına satış, kasada sıra, iade edilen malların yüzdesi için “KPI” oluşturulabilir. Lojistikte teslimat süresi, ulaşım maliyetleri, yükleme ve boşaltma süreleri, yanlış teslimat sayısı iyi birer “KPI” örneğidir.
KPI Belirleme ve İpuçları
İyi bir KPI oluşturmak açıkça tanımlanmış hedefler gerektirir ve bu hedefler üzerinde hangi iş süreçlerinin etkisi olduğunu bilmeniz oldukça önemlidir. Hedeflerinizin her biri için farklı e-ticaret KPI'ları seçebilirsiniz. Bu “KPI”ların bazıları artan satışlarla, diğerleri daha modern bir pazarlama süreciyle veya gelişmiş müşteri hizmetleriyle ilgilidir. Ancak iyi ve verimli “KPI” oluşturmanız için bilmeniz gereken bazı ipuçları vardır.
“KPI”lar misyon ve vizyonla eşleşmelidir: “KPI”ların seçimi organizasyona bağlıdır. Bir şirket için kapasite kullanımı önemli bir göstergedir ancak başkası için satış siparişlerinin sayısı daha önemlidir. “KPI”ların şirketin misyon ve vizyonu ile örtüştüğünden emin olun. Böylece “KPI”lar şirketin gerçek önceliklerini ortaya koyabilir. Örneğin, sizin için öncelikli olan satış mı, müşteri memnuniyeti mi? Neye odaklandığınız, çalışanların neye odaklanacağını da büyük ölçüde belirler ve bu nedenle işin nasıl yapıldığını belirleyebilir.
- “KPI” ölçülebilir olmalıdır: “Müşteri dostu olma” gibi bazı kavramları ölçmek zordur. Bunları katı, nesnelleştirilebilir rakamlara çevirmeye çalışın. Örneğin, puanların bağlantılı olduğu anketleri periyodik olarak yanıtlayan bir müşteri paneli oluşturun. Ölçüm yöntemi de sabit olmalıdır. Aksi takdirde trendleri tespit etmek zor olacaktır.
- İyi bir “KPI” somut olarak tanımlanabilmelidir: Performans göstergeleri yani “KPI” raporu açıkça formüle edilmelidir ve farklı şekillerde yorumlanmamalıdır. Örneğin “Gelir artışı” çok genel bir kavramdır. Bu nedenle ciroyu ya da karı dolarla mı yoksa yüzdeyle mi ölçmek istediğinizi belirleyin. Ayrıca rakamları bildirme sıklığını da kaydedin.
- Gerçekçi olmalıdır: “KPI”'ları destekleyen “KPI”lar kullanın. Çünkü tek bir “KPI” tek başına bir şey ifade etmeyebilir. Bu nedenle “KPI”ları hedeflerle ilişkilendirin. Bir zaman çizelgesi belirlemeyi unutmayın, çünkü son tarih olmadan organizasyon hedeflerine ulaşılması gecikebilir ve fark edemeyebilirsiniz. Bununla birlikte, hedeflerinizi ulaşılabilir, küçük ölçekler halinde belirleyin. Ulaşılamaz hedefler motivasyon kaybına yol açar.
- “KPI” kaydı basit olmalıdır: Performans göstergeleri oluşturulduktan sonra tüm departmanlar tarafından doğru bir şekilde ölçülmelidir. Bilgilerin çok az çabayla toplanabildiğinden, işlenebildiğinden ve analiz edilebildiğinden emin olun. Bunun için iyi bir yönetim sistemi şarttır. Optimum bir genel bakış için ise verilerin bir panoya entegre edilmesi ve şekillerin grafikler halinde işlenmesi son derece yararlıdır.
- Amaç değil araç olmalıdır: “KPI” kendi başına bir hedef olmamalı, yalnızca bir hedefe ulaşmak için bir araç olmalıdır. Örneğin, yalnızca yeni müşterilerin sayısına dikkat edilirse mevcut müşterilere verilen hizmetin seyrelme ve müşteri tabanının incelmesi riski vardır. Yalnızca gelir artışına göre plan yapan bir yönetici, fiyatları düşürmeye veya maliyetli satın almalar yapmaya yönelebilir.
- Değiştirilebilmelidir: “KPI”ları seçtikten sonra bunları birkaç ay sonra değerlendirin ve gerektiğinde yeniden ayarlayın. Bundan sonra düzenli olarak listeyi kontrol etmeye devam edin. Piyasa koşulları veya şirketin odak noktası değişirse “KPI” listesinin de temizlenmesi gerekir.
- Hemen her departmanda kullanılmalıdır: Performans göstergelerinin geliştirilmesine tüm iş birimlerini dahil etmeye çalışın. Bu bilgi ve deneyimi şirketin başka bir yerinde kullandığınız için değerli girdiler sağlar. Ayrıca, çalışanlar sonuçtan daha fazla sorumlu hissederler. Sonuçları ekiple düzenli olarak tartışın ve olası iyileştirmeleri birlikte belirleyin.
Siz de şirketinizin geleceğini ön görebilmek için “KPI”lardan yararlanabilir, ölçülebilir performanslarla daha net kararlar alabilirsiniz. Çalışanlarınızla “KPI”ları tartışmak ve şirketin geleceği hakkında kararlar almak için Kolektif House'un toplantı odası, sanal ofis ve etkinlik alanı hizmetlerinden yararlanabilir, yeni bir girişimde bulunmak için diğer hizmetlere göz atabilirsiniz.
